Repaso de conceptos 97 ❚ Términos clave 97 ❚ Análisis Marketing directo 508 CAPÍTULO 14 Estrategia de comunicación de Los clientes que se siente muy satisfechos hacen com- pras repetidas y le cuentan a los demás acerca de sus buenas experiencias con el producto. This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. Por ejemplo, Amazon.com es muy hábil al fortalecer las relaciones con sus 35 millones de clientes, para incrementar su participación en las compras de cada cliente. Las principales compañías de marke- ting entienden el mercado y las necesidades del cliente, diseñan estrategias impulsadas por el cliente para crear valor para él, desarrollan programas de marketing, entregan valor y satisfacción, y establecen relaciones firmes con el cliente. Más adelante abundaremos en el importante concepto de la administra- ción de las relaciones con el cliente.Mercado MercadosConjunto de todos loscompradores, reales y Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado. Los canales de marketing incluyen distribuidores, vendedores al detalle y otros que vincu- lan a la firma con sus compradores. “‘Llevemos cajas a Estados Uni-dos o al Reino Unido’, decían. Utilizamos cookies para asegurar que damos la mejor experiencia al usuario en nuestro sitio web. Full-Service Project Management: Lynn Steines, La meta del gerente de marketing es encontrar,exitosas. ética 487 Éste es un sólido argumento para considerar la compra, pues las principa- les capitales tienen la cobertura de Nextel, tanto con servicio digital como analógico. Si el desempeño del producto nopercibido de un producto cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. mensaje 438 ❚ Selección de los medios de difusión 441 ética en la investigación de mercados 130 ❚ Repaso pablo.guerrero@pearsoned.com Otros grandes honores incluyen el Paul Converse Award en 1978, de la AMA en honor a su contribución anual al marketing, el European Association of Marketing Consultants and Sales Trainers Prize for Marketing Excellence, el premio Sales and Marketing Executives International (SMEI) Marketer of the Year en 1995, el Academy of Marketing Science Distinguished Educator Award en el 2002 y grados de doctor honorario de la Universidad de Estocolmo, la Universidad de Zurich, la Athens University of Economics and Business, DePaul University, la Cracow School of Business and Economics, Groupe H.E.C. Universidad Tecnologica de Honduras Campus El Progreso, Tarea_1.2_Mapa_Conceptual_Julia_McCoy_41911131.docx, Elementos que conforman las gráficas de avance y rendimiento.docx, LAV0401_Instrucciones_Actividad 5_S5 Estadística para los negocios los negocios.docx, AACSB Reflective Thinking AACSB Technology Blooms Remember Difficulty 1 Easy, CARLOS HUERTAS RIVERA_2020-10-09 02-04-0011.DOCX, 2 Mix thoroughly The filled bagmixture should weigh about 3 lbs 135 kg and, In this case plaintiff is claiming ownership of the land which was registered by, The inventory should list chillers and commercial refrigeration equipment, Oral Direct Thrombin Inhibitors DTIs Thrombin inhibitors Dabigatran is an oral, II Assertions about presentation and disclosure include completeness which means, Introduction to Political Theory (POLSCI171) - Lecture Notes Section 4.docx, Tarea 02 Mecanica de Fluidos Investigacion Capitulo 6.docx. Núm. res una base sólida. El uso de Internet surgió en la década de 1990 con el desarrollo de la facilidad de usar la World Wide Web. En 2004, Starbucks abrió una oficina de control agronómico para la región centroamericana en Costa Rica. 501 ❚ Evaluación de vendedores 504 La siguiente ocasión queel cliente visitó el café, Morse le sirvió los mismos omelettes. con responsabilidad social 219 El microentorno de la empresa 70 El nuevo enfoque señala que el marketing es la ciencia y el arte de localizar, retener y cultivar clientes redituables. ❚ Administración de las relaciones con los asociados 19 Marketing holstico (Kotler, 2006): orientacin que completa marketing integrado, marketing interno, marketingresponsable y marketing relacional. “Lo que tenemos que hacer, como gente de marketing, esinvertir mucho en investigación para entender al consumidor y definir los pasos a seguir.” Y es-ta información, según el ejecutivo, debe servir para enfrentar la gran paradoja de estos tiempos:las personas están consumiendo cada vez más, aunque cada vez es más difícil llegar a esosconsumidores. El resultado Fuentes: Extractos de Kerry Capell, “MTV world: Mando-Pop, Mexi- es un flujo interminable de sensaciones de día y de noche, can Hip Hop, Russian Rap. ¡NUEVO! Pasos para desarrollar una comunicación eficaz 436 Captura del valor de los clientes 20 Sien- do originalmente un vendedor de libros on line, Amazon ahora ofrece a los consumidores mú- sica, videos, regalos, juguetes, artículos electrónicos, productos de oficina, artículos para el ho- gar, productos de jardinería, ropa y accesorios, y subastas en línea. Una estrategia de marketing como ésta implica riesgos elevados; se interesa principalmen- te en crear transacciones de ventas y no en diseñar relaciones redituables y a largo plazo con el cliente.Concepto de marketing El concepto de marketingFilosofía de la gerencia demarketing que sostiene que El concepto de marketing establece que el logro de las metas organizacionales depende de co-el logro de los objetivos de nocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satis-la organización depende del facciones deseadas, mejor que los competidores. Priale 1 septiembre, 2014 Marketing. Identificación de competidores 531 ❚ Evaluación de Producto, servicios y estrategias de asignación de marca, 9. www.pearsoneducacion.net/kotler productos 335 El empuje de MTV por incluir contenidos locales se convirtió enuno de los programas más creativos de la cadena. Philip Kotler The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. 500-5° piso Etapa de madurez 296 ❚ Etapa de decadencia 299 ❚ Integrando todo Al inicio de este capítulo, la figura 1.1 presentó un modelo básico del proceso de marketing. La elección de América Latina para esta iniciativa no es mera casualidad, pues la marca Buchanan’s, creada en en la década de 1960, vende el 99 por ciento de su pro- ducción en esta región. A Kathy, Betty, KC, Keri, Delaney, Mandy, Matt, y a Molly; Los mercadólogos deben ser hábiles para crear valor para los clientes y manejar relacio- nes con los clientes. Administración de la fuerza de ventas 492 Carlisle Communications mercado 335 ❚ Fijación de precios para penetrar en Permite conexiones a cualquier hora y en cualquier lugar para obtener información, entretenimiento y comunica- ción. Por un lado, re- sulta difícil predecir las utilidades futuras. CASO EMPRESARIAL: Operación cerebro 425 importantes en las áreas de estrategia y planeación de marketing, organización de marketing y Hoy, Kati- julio del 2003, p. B1. sentirá muy satisfecho o incluso encantado. La línea extrava-gante pero rítmica de los programas del canal pronto atrajo a una tintos y con 17 sitios web. Describir las decisiones que toman las empresas respecto de sus productos y ■ McDonald’s revirtió su suerte servicios individuales, líneas de al adaptarse a las nuevas reali- productos y mezclas de productos. Altoids se posiciona a sí misma como “la menta curiosamente fuerte.” Tales propuestas de valor distinguen a una marca de otra. decisiones de fijación de precios 317 “Si usted nunca ha probado una Krispy Kre- vez de tratar de competir codo me debemos aclarar algo”, dice un analista. Exploraremos el impacto de la nueva era digital con mayor detalle en el capítulo 18. En el hogar, en la escuela, en su trabajo y en donde juega, ve el marketing en casi todo lo que hace. En vez de eso, la compañía requiere se- leccionar únicamente a los clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable. México. de conceptos 98 ❚ Aplicación de conceptos 98 ❚ Repaso de conceptos 486 ❚ Términos clave 486 ❚ Los recursos incluyen: ■ Preguntas de repaso adicionales ■ Case Pilot para añadir casos de análisisTM ■ Marketing Toolkit: Módulos interactivos para un repaso y comprensión adicional de los conceptos más importantes ■ Marketing Updates: Para llevar artículos actuales al salón de clases ■ Mucho más . El uso de FedEx suele provocar que quien envía y quien recibe el paquete se sientan más importantes. CAPÍTULO 4 Administración de la información cionado permanentemente por docencia distinguida en licenciatura de la University of North Analizar la forma en que el sistema de internacional, los ambientes político-legal y cultural afectan decisiones de marketing de una compañía. investigación 122 ❚ Interpretación e informe La nueva era digital 23 ❚ Globalización rápida 25 ❚ Su cátedra Blackwell Distinguished es el único puesto de profesor subven- nología 169 ❚ Enfoque en la ética 169 Estrategia de asignación de marcas: creación de Cada semana embargo, algo así tal vez sería imprudente. El proceso de marketing La figura 1.1 presenta un modelo sencillo de los cinco pasos del proceso de marketing. Con tal apertura, la empre- sa buscaba garantizarse el abastecimiento de café de calidad. Incluso los servicios postales de muchos países han desarrollado marketing innovador para vender timbres postales conme- morativos, promover sus servicios postales urgentes y para mejorar su imagen. valor superior para el cliente, la empresa deja clientes muy satisfechos que permanecen leales y compran más. Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro grandes grupos, denominados las cuatro P del marketing: producto, precio, plaza y promoción. CourseCompass requiere de una clave de acceso. Ahora los clientes tienen la oportunidad de comprar casi cualquier artículo sin acudir a una tienda: por teléfono, por catálogos para pedidos por correo, en el puesto de revistas y on line. El más antiguo se llama Vips, y es un tipo de cafetería con excelentes ubicaciones, que da servicio a oficinistas y familias de la clase media típica. Es una base de datos con las calles de ciudades como Sao Paulo. Finalmente, ante el panorama cambiante del marketing actual, las compañías deben tomar en cuenta tres factores adicionales. En cambio, P&G crea relaciones a través de la publicidad diseño de marca, promociones de venta, un número gratuito para respuestas a los clientes y su sitio Web. PEARSON Educación. En la decimoprimera edición, se reemplazó o actualizó cada viñeta al inicio de cada capítulo y cada apartado de Marketing real para cumplir con nuestra promesa de ofrecer el texto más actual e interesante. Otro analista deMTV señala que: MTV Rusia ahora tiene un programa llamado “12 especta- dores enfadados”, donde intelectuales y otras personas de- baten acerca de videos musicales. We investigated whether there is an association between serum folate and total homocysteine concentrations with the presence of non-alcoholic fatty liver disease (NAFLD) in obese subjects.Forty-three obese (body mass index ≥35 kg/m2) patients who underwent bariatric surgery and hepatic biopsy were included. En la actualidad la mayoría de las compañías están conectadas a una red y dependen mucho de las sociedades establecidas con otras empresas. Serum total homocyteine, folate and vitamin B12 concentrations and hepatic enzymes were measured. Actividades como el desarrollo de produc- tos, la investigación, la comunicación, la distribución, y la fijación de precios y el servicio re- sultan fundamentales para el marketing. Hay que crear reservas para los tiempos adversos. clientes 2 Al buscar atender a todos los consumidores, es muy probable que no lo hagan bien. En ocasiones, incluso los competidores trabajan de la mano buscando un beneficio en común: Hewlett-Packard (HP) recientemente se asoció con Apple Computer para lanzar al mercado iPods marca HP, fabricados por Apple, como parte del esfuerzo de HP por ampliar su presencia en electrónicos de consumo. Busca conver-tir a los amigos verdaderos en “creyentes verdaderos”, que regresen de manera regular y cuen-ten a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía. Estas compañías no sólo tratan a los proveedo- res como vendedores, y a los distribuidores como clientes, sino que tratan a ambos como asociados en el valor para el cliente. Asimismo, hemos incluido los conceptos y las prácticas más recientes para que el libro siga siendo fresco y…. David Packard, cofundador de Hewlett-Packard, atinadamente dijo que “el marke- ting es demasiado importante para dejarlo sólo en manos del departamento de marketing”.16 En la actualidad, en vez de permitir que cada departamento trabaje por su cuenta, las em- presas vinculan a todos los departamentos para lograr la meta de crear valor para el cliente. Por ejemplo, en la ac- tualidad muchas compañías ofrecen programas de marketing de frecuencia que recompensan a los clientes que compran a menudo o en grandes cantidades. Hernan Pirsch. Los alimentos ahora se ofrecen en un “súper tamaño”, lo cual ocasiona que los consumidores coman en exceso, contribuyendo así a una epidemia nacional de obesidad. programas de viajeros frecuentes, los hoteles tienen mejores habitaciones para sus huéspedes frecuentes y los supermercados otorgan descuentos a “clientes muy importantes”. estrategias del ciclo de vida de También incluimos cientos de páginas nuevas de retroalimentación enviadas por instructores y estudiantes de marketing, para asegu- rarnos de que este libro responda a sus necesidades actuales. Algunos estudios muestran grandes diferencias en la lealtad de los clientes casi insatisfechos, satisfechos hasta cierto punto y totalmente satisfe- chos. Los negocios deben producir ganancias satisfactorias. compradores y a los vendedores. Cuatro de ellos nos explican la tenden-cia. Por ejemplo, hace 20 años, ¿cuántos consumidores habrían pensado en solicitar teléfonos celulares, máquinas de fax, fotocopiadoras para el hogar, servicios de compra on line las 24 horas, repro- ductores de DVD, sistema de navegación satelital en sus automóviles o PC portátiles? Establecimiento de relaciones con el cliente 12 Account 157.55.39.206. Si el desempeño excede las expectativas, el cliente sedel comprador. Análisis de conceptos 302 ❚ Aplicación de WebEtiquetas: editorial Pearson Educación, ISBN 10 970-26-0770-1, ISBN 13 978-970-26-0770-0, libros de economia, libros de finanzas, libros de marketing, libros de Philip Kotler, Libros en Español, libros en pdf, Marketing versión para Latinoamérica, Philip Kotler y Gary Armstrong 8 Comentarios 14/nov/2017 Marketing Science Institute, director del MAC Group, miembro del Yankelovich Advisory VIVA, el competidor más fuerte deda de los gustos específicos del audiencia de esos mercados loca- MTV en Europa, aún necesita reportar utilidades.les. El doctor Kotler es el autor de Un representante bancario de servi- cio al cliente utiliza ese tipo de calificaciones del cliente para decidir cuánta (mucha o poca) libertad de acción otorgarle al cliente que desea, digamos, una me- nor tasa de interés en la tarjeta de crédito o eximir de los cargos por cheques sin fon- dos suficientes. y crecimiento del marketing directo 509 ❚ Bases de Además, con base en el historial de compras de cada cliente, la compañía les recomienda libros, discos compactos o vi- deos relacionados que les serían de interés. 391 Las luces, los limpiapa- maletero de Toronto, a quien se le olvidó subir el portafolios de rabrisas, el portavasos que salió de la consola central, la cale- un huésped en su taxi cuando se marchaba. Por lo tanto, la organización debería concentrarsedisponibles y son en mejorar la eficacia de la producción y la distribución. La estrategia de manejo de relaciones con estos clientes essencilla: no invertir nada en ellos. UNAM MX. PARTE 1 Definición de marketing y el proceso de marketing 2 marketing directo 512 ❚ Marketing directo integrado de ahà remotamente podrÃa ser que descargas mal los archivos, y quizá ingreses mal la contraseña. ¿Por qué? de estrategia global y progra- mación local 2. Entorno político 89 ❚ Entorno cultural 93 Véase también “Lexus Retains Best-Selling Luxuryconjunto de políticas o acciones, pues constituyen una actitud en Brand Title for Four Years in a Row”, 5 de enero de 2004, tomadotoda la compañía, que es una parte importante de la cultura gene- de www.lexus.com/about/press_releases/index.html; y “Lexusral de la empresa. El más evidente es la en- trega rápida y confiable de sus envíos; sin embargo, al utilizar FedEx, los clientes también po- drían recibir valores adicionales de estatus e imagen. El Portón está dirigido a una clase social de menores recursos y es más económico. Su objetivo es vender lo que hacen, en vez de fabricar lo que el mercado deman- da. empezó a conducir hacia su hogar, entregándose al lujo del olor de la piel interior y del extraordinario manejo. a Nancy, Amy, Melissa, y a Jessica Detrás de esto hay una enorme red de individuos y de actividades que compiten por su atención y por sus compras. dades del mercado y ahora tie- ne a los socios y a los clientes 3. Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. productos 336 empresa 40 ❚ Diseño de la cartera de negocios 41 El nombre pañía vende, crea un cliente feliz. distribución 71 ❚ Clientes 72 ❚ Competidores 72 ❚ Starbucks ha sido uno Marketing latinoamericano ■ Burt’s Bees demuestra que lo pequeño puede ser her- moso: los negocios están floreciendo para este pequeño El fenómeno kosher fabricante de productos naturales ecológicos para gente natural Los alimentos certificados por el judaísmo tientan a los consumidores de altos ingresos y mue- ven un mundo creciente de PYMES. 4. Los agentes de compras de la compañía realizan marketing cuando localizan vendedores y negocian en buenos términos. Administración de las relaciones con el cliente 12 ❚ La Modelos de estrategia de marketing 537 ❚ Estrategias Matthew G. Whitehouse Un hombre occidental necesita alimentos pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa. Tales situa- ciones requieren un marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente: entender las necesidades del cliente aún mejor que él mismo, y crear productos y servicios que cubran las necesidades existentes y latentes, tanto ahora como en el futuro. Sears descubrió que cuesta doce veces más atraer a un cliente que conser- var a uno que ya tiene. Hace poco más nel”, Business Week, 18 de febrero del 2002, pp. PEARSON Educación. Por ejemplo, el gobierno de Estados Unidos es el anunciante número 24 de la nación, con un presupuesto anual para publicidad de más de mil millones.33 Entonces, ¿qué es el marketing? Usted ya sabe mucho acerca del marketing, pues está a todo su alrededor. Después, el gerente de marketing diseña un pro- grama que en realidad entregará el valor pretendido a los clientes meta. Enfoque en la ética 303 Al crear unvida de patrocinio. SITIO WEB: Este sitio contiene dos cuestionarios por capítulo para el estudiante. Por lo tanto, de- finimos el marketing como el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos. Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Marketing Versión para Latinoamérica - Philip Kotler y Gary Armstrong. A continuación se incluyen algunas ten- dencias importantes en la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Un nuevo vendedor al detalle en Internet recibe pedidos de todas partes del mundo, al mismo tiempo que un productor estadouniden- se de bienes de consumo lanza nuevos productos en mercados emergentes del extranjero. . Fuente: “Operación cerebro”, por Felipe Abarca Zárate, América Economía on Line, Especial Marcas, núm. programa de licenciatura Kenan-Flagler. Construcción del valor del cliente 21 Es el Profesor Comportamiento de compra que reduce la disonancia verticales 370 ❚ Sistemas de marketing horizontales 373 You also have the option to opt-out of these cookies. … sada en la competencia 327 ❚ Repaso de conceptos 327 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 2 En la parte II, estudiaremos conmayor profundidad el paso inicial del proceso de marketing: entender el mercado, y las necesidades ylos deseos del consumidor. En este capítulo, usted descubrirá que el marketing no funciona en el vacío,sino en un entorno complejo y cambiante. publicada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL INC., Copyright © 2006. El papel y el impacto de las relaciones públicas 483 ❚ WebMARKETING Versión para Latinoamérica • MARKETING Versión para Latinoamérica DECIMOPRIMERA EDICIÓN Visítenos en: www.pearsoneducacion.net www.FreeLibros.org … These cookies will be stored in your browser only with your consent. Enfoque en la tecnología 98 ❚ Enfoque en la ética 98 detallistas 406 ❚ El futuro de la venta al detalle 412 En la actualidad, Internet enlaza individuos y negocios de cualquier tipo entre sí, y con información del mundo entero. 1031. Nuestra meta con Marketing siempre ha sido ofrecer el texto más actual, aplicado, interesante y lleno de recursos para cursos introductorios de marketing. CASO EMPRESARIAL: Google pone sus ojos en México 5. 498 ❚ Capacitación de vendedores 500 ❚ Remuneración de asignación de marca 234 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 10 09 08 Ahora, más que nunca, todos estamos conectados entre sí y con las cosas cercanas y lejanasen el mundo que nos rodea. de París, la Budapest School of Economics Science and Public Administration y la University of Economics and Business Administration en Viena. You can download the paper by clicking the button above. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o Relación con clientes seleccionados de forma más cuidadosa En la actualidad, pocas empresas practican un verdadero marketing masivo (vender de mane- ra estandarizada a cualquier cliente que llegue). Los negocios “tradicionales” se han convertido en negocios “tradicionales on li- ne”. ¿Qué hace que este libro sobresalga entre los demás? ■ TestGen para PC/Mac: Descargue este programa fácil de usar; ya viene incluido en las preguntas de examen y manual del usuario de la decimoprimera edición. 3 Aritmética de marketing A-19 La segunda situación se presenta cuando el costo del producto es muy alto y cuando se necesita mejorar la productividad para disminuir el costo. WebCompra Marketing. Sin embargo, como verdaderas mariposas, podríamos disfrutar-las durante un momento y luego se marchan. Versión para Latinoamérica El cuarto botón estaba destinado a la Nordstrom tiene abundantes historias acerca de su servicio heroi- estación de rock favorita de su hija. CAPÍTULO 3 El entorno de marketing 68 Si puede convertirlos en rentables, quizás incluso desee “despedir” a los clientes que son muy poco ra- zonables o que el costo de servirlos resulta más alto de lo que valen. Por consiguiente, al satisfacer los deseos a cor- to plazo de los consumidores, las muy exitosas cadenas de comida rápida estarían dañando la sa- lud del consumidor y originando problemas ambientales a largo plazo.9 Como muestra la figura 1.4, las compañías deberían equilibrar tres aspectos al diseñar sus estrategias de marketing: las ganancias de la compañía, los deseos del consumidor y los inte- reses de la sociedad. 237 Hemos revisado cada página, figura, cuadro, ejercicio, ilustración, ejemplo y referen- cia del libro. Debemos experimentar con nuevas ideas. | Solucionarios y libros para estudiantes universitarios, ... Marketing: Versión para Latinoamérica – Philip Kotler, Gary Armstrong – 11va Edición. Observe el marketing en los anuncios que llenan la pantalla de su televisor, que aparecen en sus revistas, que llenan su buzón de correo o que dan vida a sus páginas Web. Comportamiento de compra complejo 159 ❚ Steve Jobs, director ge- neral de Apple indica que “la meta de Apple es colocar iPods y iTunes en las manos de todos quienes amen la música alrededor del mundo, y el hecho de asociarnos con HP, una compañía innovadora, nos ayudará hacerlo”.1720 Parte 1 Definición de marketing y el proceso de marketing Como asevera Jim Kelly, ex director general de UPS, “el viejo adagio que dice que ‘si no puedes vencer al enemigo, únetele’ se está reemplazando por el de ‘únetele y no podrás ser vencido’”.18Valor de por vida del Captura del valor de los clientesclienteValor de todo el flujo de Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing implican la construcción de relacionescompras que el cliente con el cliente, al crear y entregarle valor superior. Tenga en Cuenta: Composition: Carlisle Communications Edición en inglés MarketingMarketing marketing 126 La meta doble del marketing consiste, por un lado, en atraer a nuevos clientes prome- tiéndoles un valor superior y, por otro, mantener y hacer crecer a los clientes actuales al entre- garles satisfacción. Search. Análisis de conceptos 357 ❚ Aplicación de conceptos Fijación de precios basada en el costo 322 ❚ Fijación de maestro de licenciatura en negocios ampliamente galardonado. PHILIP KOTLER es uno de los principales expertos mundiales en marketing. Ellos le dirían que si usted no ha comido una em- por lograr un posicionamiento las deliciosas rosquillas esponjosas de la empresa a cada palagosa y caliente Krispy Kreme glaseada, simplemente lejos del gigante Wal-Mart, en Para empezar, recuerde esta pregunta aparentemente sencilla: ¿qué es un producto? Losaños, costó a la compañía pedidos de nuestros clientes deberán ser procesados expedita$240 millones en ganancias, y correctamente. De forma similar, compañías estadounidenses de diversas in- dustrias encontraron nuevas oportunidades en el extranjero. El nuevo modelo de marketing directo 508 ❚ Beneficios ■ al predicar que “todo y cualquier cosa es un anuncio” La compañía se dedicó a conseguir las ubicaciones dónde pretendía instalarse, lo cual es un elemento clave para el éxito de la iniciativa. las compañías crean valor para los clientes y establecen El proceso de marketing relaciones estrechas con ellos, para recibir … Mauricio Arturo López Y algunos mayoristas líderes en el área farmacéutica han establecido un sistema on line para ayudar a las pequeñas farmacias a manejar sus inventarios, su entrada de pedidos y su espacio en anaqueles. Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones como forma de establecer relaciones con el cliente, 4. del Estado de Puebla, México Factores a considerar al fijar precios 311 Unidad 1: Administración de relaciones redituables con los clientes. Sin embargo, las medidas del valor del cliente hubieran pintado una imagen más sombría. de canales de distribución internacionales 380 Award for Excellence in the Undergraduate Teaching, el cual le ha sido otorgado en tres oca- Por ejemplo, los equipos para clientes de P&G trabajan estrechamente con Wal-Mart y otros grandes vendedo- res al detalle; en tanto que Boeing está asociada con American Airlines, Delta y otras líneas aéreas para diseñar aviones que satisfagan por completo sus requerimientos. tecnología 394 ❚ Enfoque en la ética 395 conceptos 229 ❚ Términos clave 230 ❚ Análisis Canales de marketing y administración de la cadena de abastecimiento, 14. Entorno natural 84 ❚ Entorno tecnológico 86 ❚ Este material es de uso … Algunos individuos piensan que el marketing implica localizar el mayor nú-demanda, sino tan sólo mero posible de clientes y una demanda creciente. Al salir, ni siquiera tienen que dejar pro- pina a quienes los hayan atendido: va incluida en la cuenta. European Association of Marketing Consultants and Sales Trainers Prize for Marketing 15 Publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas 458 directo 520 ❚ Repaso de conceptos 523 ❚ Términos Considere el ejemplo de Cadillac: Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac tenía a algunos de los clientes más lea- les de la industria. En el año 2004, el profesor Armstrong recibió el UNC Board of Governors Award for Excellence in Teaching, el honor más alto en la enseñanza que se concede en la University of North Carolina en Chapel Hill. Al crear valor para los consumi- dores, ellas, a la vez, captan el valor de los consumidores en forma de ventas, ingresos y utili- dades a largo plazo del cliente.2FIGURA 1.1Modelo básico del proceso de marketing.Capítulo 1 Marketing: Administración de relaciones redituables con los clientes 5 En este capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de mar- keting. El profesor Armstrong es un En el capítulo 20 revisaremoscon mayor profundidad la relación que hay entre el marketing y la responsabilidad social.31■ Marketing sin fines de lucro.28 Parte 1 Definición de marketing y el proceso de marketing Crecimiento del marketing sin fines de lucro En el pasado el marketing se aplicaba básicamente en el sector de los negocios con fines lucrati- vos. 11 Fijación de precios de productos: Estrategias de fijación de precios 332 Revisaremos estos importantes con- ceptos más adelante en el capítulo.Intercambio Intercambios y relacionesActo de obtener de alguienun objeto deseado, El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante rela-ofreciéndole algo a cambio. “¿Pero qué hacemos con quienes gastan mucho de manera errática y quienes gastan poco de manera consistente? PARTE 2 Cómo entender el mercado Get access to all 43 pages and additional benefits: Course Hero is not sponsored or endorsed by any college or university. Ideal para presentaciones con PowerPoint. Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet. Características de los mercados de negocios 175 ❚ Un sólo unas cuantas onzas de ha- Ahora que ya conoce las estrategias de marketing, estudiaremos la mezcla de marketing con mayor bría contestado Dunkin’ Donuts, la cadena de res- rina y azúcar con chocolate y profundidad; veremos las herramientas tácticas que usan los mercadólogos para aplicar sus estrate- taurantes que ofrecen café y rosquillas más grande del Pero para un verdadero creyente, Krispy Kreme se tra- hojuelas de dulce encima: crea gias. Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features. Fue el primer galardonado con los premios importantes: el En el futuro los movimientos ambientalista y de responsabilidad social esbozarán deman-das aún más estrictas a las compañías. mente mágico. Marketing Management, ahora en su decimosegunda edición, y uno de los libros de texto Gerente editorial: Marisa de Anta Algunos ejemplos de ello incluyen los bancos, las líneas aéreas, los hoteles, la declaración de impues- tos y los servicios de reparación para el hogar. de retroalimentación 443 Trabaja de cerca con grupos de estudiantes de negocios y ha recibido varios premios de docencia en el campus y de la Es- cuela de Negocios. 3. Reg. Las alianzas estratégicas están prosperando casi en todas las industrias y los servicios. WebWritten for courses in Principles of Marketing at four-year and two-year colleges, this shorter overview aims to help students master the basic principles and practices of modern marketing in an . La gente no sabe lo que es posible, pero nosotros sí”. Internet Quizá la tecnología moderna más impresionante es Internet. Kumar, julio de 2002, ofertas de la compañíap. Por ejemplo, en México, la cadena Wal-Mart es propietaria de dos tipos de restaurantes. Un cliente com- pra a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por el cliente, es decir, la evaluación que hace el cliente respecto de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en comparación con las ofertas de los competidores. El profesor Armstrong es un especialista en negocios ampliamente galardonado. marketing 105 Por ejemplo, veamos un caso impresionante de valor de por vida del cliente: Stew Leonard, que opera un supermercado sumamente redituable con tres tiendas, señala que ve volar $50,000 de su tienda cada vez que observa un cliente enfadado. University of North Carolina Excellence in Teaching, el honor más alto en la enseñanza que se concede en la University of La exigencia de mayores ética y responsabilidad Internet es realmente un fenómeno global: el número de usuarios de Internet en el mundo llegó a 719 millones el año pasado, y se espera que alcance los mil quinientos millones en 2007.28 Esta población de Internet creciente y diversa muestra que todo tipo de in- dividuos navegan ahora por la Web para buscar información y comprar bienes y servicios. El con-marketing, considerando los cepto de marketing social señala que la estrategia de marketing debería entregar valor para losdeseos de los consumidores, clientes de forma que conserve o mejore el bienestar tanto del consumidor como de la sociedad.los requerimientos de lacompañía, así como los Considere la industria de la comida rápida. Finalmente, debe comunicarle a los clientes meta la oferta y persuadirlos de sus méritos (promoción). relaciones con el cliente 36 Los capítulos 1 y 2 introducen el proceso de marketing, con un enfoque en la construcción de las relaciones. María del Carmen Ginocchio Celi 1.1. “Así tenga que pagar entre un 20 y 30 por ciento más, compro lo kosher porque me garantiza calidad e higiene”, dice Danisa. CASO EMPRESARIAL: Kodak: Cambiando la imagen 194 1. Debemos respetar su dignidad y reconocer sus méritos. campus Ciudad de México Naturaleza e importancia de la logística de Somos responsables ante las comunidades donde vivimos y trabajamos, así como ante la comunidad mundial. Las compañías de antaño se interesaban en el marketing masivo para todos los clientes a su alcance. Todos los actores en el sistema reciben la influencia de importantes fuerzas del entorno (demográficas, económicas, físicas, tecnológicas, políticas/legales, sociales/culturales). Wal-Mart se ha convertido en el detallista más grande del mundo, y en la compañía más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa, “¡Siempre precios bajos, siempre!” En los parques temáticos de Disney, “imaginadores” hacen maravillas en su ofrecimiento de “ha- cer realidad un sueño hoy”. Creación de la mezcla de marketing 53 El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrarlas relaciones con el consumidor. En No. Sor- prendentemente, algunos clientes leales podrían ser poco rentables; y algunos clientes deslea- les, rentables. Análisis de conceptos 486 ❚ Aplicación de conceptos de subproductos 338 ❚ Fijación de precios de produc- section=1000280570;popTimes=6;channel=6;captureFirstClick=true; marketing 49 Mercado de consumo y comportamiento de compra de los consumidores, 6. ¿Qué tipo de cliente debería adquirir y retener la compañía? Aplicación de conceptos 328 ❚ Enfoque en la Hace años, se presentó el tristemente célebre y trágico caso de las ocho personas que mu- rieron por consumir cápsulas de Tylenol con cianuro, marca de Johnson & Johnson. En aquel entonces también estaban en la mira los mercados de Brasil, Argentina, Colombia, Perú y Venezuela. El cliente sabía que el res de los clientes o que calentaban sus automóviles mientras los automóvil era inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? DEFINICIÓN DE MERCADOTECNIA INTERNACIONAL Y GLOBALIZACIÓN, Negocios, Séptima Edición. problemas en la década de 1990 525 Saben que su éxito no sólo reside en un buen desempeño, sino que el éxito en la creación de relacio- nes con el cliente también depende del desempeño de toda su cadena de proveedores, en com- paración con las cadenas de los competidores. precios de producto cautivo 337 ❚ Fijación de precios Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing se enfocan en la creación de valor pa- ra los clientes. Asociados de marketing fuera de la empresa También está cambiando la forma en que los gerentes de marketing se vinculan con sus pro- veedores, asociados de canal e incluso sus competidores. well de la Kenan-Flagler Business School, University of North Carolina, en Chapel Hill. Sus señales ayudan a los dispo- sitivos localizadores a determinar la latitud y la longitud con gran precisión. 12 Canales de marketing y administración de la cadena de abastecimiento 362 Sin embargo, la actividad que más le gusta Niveles y herramientas de la relación con el cliente Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles, dependiendo de la natu- raleza del mercado meta. También incluye cientos de páginas nuevas de retroalimentación enviadas por instructores y estudiantes del área, de tal forma que responda a las necesidades actuales. Estrategia de comunicación de marketing integrada, 15. DECIMOPRIMERA Además, unacontinuamente. Con tal definición se enfatizaba el manejorelaciones redituables con detallado de información acerca de clientes individuales y el manejo cuidadoso de “puntoslos clientes al entregarles de contacto” con el cliente, para incrementar su lealtad al máximo. Definir qué es el marketing y explicar los pasos del proceso de marketing. Para diseñar relaciones con el cliente las firmas podrían incluir vínculos estructurales, así como beneficios económicos y sociales. 1MARKETING Versión para Latinoamérica Por Philip Kotler y Gary Armstrong. No hay necesidad de volver a enviar su comentario. 4 Carreras en el marketing A-24 Durante el frenesí de la Web a finales de la década de 1990, las empresas punto-com surgieron como hongos después de la lluvia; vendían cualquier cosa, desde libros, juguetes y discos compactos, hasta muebles, hipotecas y bolsas de alimento para perros de 40 kilos vía Internet. Estrategia de desarrollo de nuevos productos 277 Por lo tan- to, el propósito del marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un equilibrio muy delicado: el gerente de marketing debe continuar generando mayor valor y satisfacción del cliente, pero sin “obsequiar la casa”. Ebook Marketing: Versión para Latinoamérica – Descripción y contenido. Identificar los principales elementos de una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente, y analizar las orientaciones de la gerencia de marketing que guían la estrategia de marketing. CENTRO DE RECURSOS PARA EL INSTRUCTOR: Todos los recursos para el instructor están en inglés y protegidos por una clave, y están disponibles para su descarga en www.pearsoneducacion.net/kotler. Una ocasión,después de alejarse de la puerta de salida, un piloto de Southwestobservó a una pasajera angustiada, con sudor en su rostro y corrien-do hacia el avión, y descubrió que iba muy retrasada y había perdidoel avión. Su preocupación por los intereses de la sociedad se resume en un documento de la empresa titulado “Nuestro credo”, el cual hace hincapié en la honestidad, la integridad y en tomar en cuenta a la gente antes que las utilida- des. Judith Cavazos Arroyo WebMarketing Versión Para Latinoamérica Kotler 11a Ed - documento [*.pdf] MARKETING KOTLER ARMSTRONG DECIMOPRIMERA EDICIÓN Versión para Latinoamérica … Luego, se integra a lo largo del libro. Por ejemplo, para reducir la demanda de espacio en las autopistas congestionadas de algunas ciudades importantes del mundo, existen sitios Web para alentar a los conductores a compartir el automóvil y a utilizar el transporte público.5 Marketing latinoamericano En varios países desarrollados los lofts surgieron en la década de 1970 adaptando como estu- dios lo que anteriormente habían sido pequeñas fábricas, naves industriales, talleres o almace- nes, para transformarlos en edificios atractivos desde el punto de vista arquitectónico, los cua- les se encuentran integrados el entorno urbano. impulsada por el consumidor y mezcla Debemos estimular las mejoras cívicas, así como salubridad y educación más satisfactorias. Versión para Latinoamérica. ¿Pero qué debería hacer la compañía con los clientes que no son redituables? Estrategias de fijación de precios Sorry, preview is currently unavailable. de Director de la Facultad de Marketing, Director Adjunto del Programa de Licenciatura en El proceso de decisión del comprador 160 Regla #1:el cliente siempre tiene larazón. 1031.Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S. A. de C. V.Reservados todos los derechos. MARKETING En la actualidad usted atestigua cómo cadenasintereses a largo plazo de gigantescas de comida rápida ofrecen alimentos sabrosos y oportunos a precios razonables. Southwest Airlines es muy conocida por sus tarifas bajas y sus lle-gadas puntuales. “Estamos viendo una proliferación de publicidad y de medios, pero los consumi-dores reaccionan a menudo negativamente hacia las formas tradicionales de publicidad.” Para Luis Hernán Bustos, director general de Interbrand Chile, hay que pensar en las mar-cas como un recurso estratégico, es decir, como un recurso que puede administrarse paracrear valor al accionista e integrarlo en la estrategia de negocios de la empresa. La rentabilidad a través de estrategias de marketing digital en los negocios, Casos de Éxito en Empresas Digitales, la transformación digital cambiando el juego en los negocios. Serum total homocysteine and vitamin B12 concentrations were similar in both groups. Home. En los primeros dos capítulos se explica detalladamente el esquema, ofreciendo a los estudiantes una base sólida. La tecnología también generó una nueva ola de herramientas para comunicación y publi-cidad: desde teléfonos celulares, máquinas de fax, CD-ROM y televisión interactiva, hastaquioscos de video en aeropuertos y centros comerciales. Si el desempeño coincide con las ex-coincide con las expectativas pectativas, el cliente estará satisfecho. EDICIÓN El mundo cambia rápidamente. Versión para Latinoamérica - Terras.edu.ar.Philip Kotler y Gary Armstrong. Deberán sentirse seguros en sus empleos. Por ejemplo,después de presentar unatarjeta de oro especial al“conserje”, que está cerca dela puerta principal, se lesdirige a una ventanillaespecial, sin formarse en unafila, o al escritorio de unempleado bancario quecuenta con una capacitaciónespecial. Es la única persona que ha ganado tres veces el codiciado premio Alpha Kappa Psi por el mejor artículo anual del Journal of Marketing. Las compañías de la actualidad van más allá de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellos. Conforme los avances tecnológicos hacen que nuestro planeta sea un lugar cada vez más pequeño, ¿Cuál es ese restaurante tan distin- guido? Venta al detalle 401 Incluso algunos gerentes de marketing buscan menos clientes y una demanda reducida. de precios: Una decisión difícil pero importante 310 La meta entonces es establecer las relaciones co-rrectas con los clientes correctos.27 El nuevo panorama del marketingConforme el mundo avanza en el tercer milenio, ocurren cambios significativos en el merca-do. 14 Estrategia de comunicación de marketing integrada 428 Un nuevo esquema integrador sobre el valor para el cliente ■ Creación de valor para los clientes para obtener a cambio valor de éstos: este innovador esquema del valor para el cliente se introduce, al principio del capítulo 1, en un modelo de proceso de marketing de cinco pasos, el cual detalla la forma en que el marketing crea valor para el cliente y obtiene valor a cambio. Conformemaduran los movimientos mundiales del consumismo y del ambientalismo, se espera que losactuales responsables del marketing tomen mayores responsabilidades por el impacto social yambiental de sus actos. es un especialista en negocios ampliamente galardonado. Él diseña un vestido y envía por correo electrónico el dibujo a un agente en Hong Kong, quien hará el pedido a una fábrica china. el mercado 335 1. Universidad La Salle, campus León, México Establecimiento del presupuesto de publicidad 462 ❚ gubernamentales 190 ❚ Repaso de conceptos 192 ❚ These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously. Cómo responder al entorno de marketing 96 directo 488 Nosotros averiguamos las necesidades y los deseos de nuestros clientes, y luego los entregamos en exceso”.22Participación del cliente Incremento de la participación del clientePorcentaje de la compra delcliente que una compañía Más allá del simple hecho de retener buenos clientes para captar su valor de por vida, unaobtiene en sus categorías buena administración de las relaciones con el cliente ayudaría a que los gerentes de marke-de productos. Ética de marketing y responsabilidad social. Definición de la función del marketing 39 El caso del supermercado Wong muestra qué tan efectivo sería este enfoque: su marca tiene entre los peruanos un reconocimiento de innovación que so- brepasa el de las marcas de productos líderes que se venden en sus propias estanterías. Analizaremos cuatrosucesos fundamentales: la nueva era digital, la globalización rápida, la llamada a una mayorética y responsabilidad social, y el crecimiento del marketing sin fines de lucro.La nueva era digitalEl reciente auge de la tecnología ha creado una nueva era digital. Desarrollo de la estrategia de publicidad 463 ❚ A partir de sus de- seos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor can- tidad de valor y de satisfacción. Eviden- temente, cuanto más leales sean los clientes redituables de la compañía, mayor será el valor del cliente para la empresa. de los retadores del mercado 545 ❚ Estra... Contacto |Condiciones |Reportar la violación |GDPR, //= '';// str_replace('"', "'", $file_data['name']) ?>//= '';// $file_data['rating_avg'] ?>//= '';// $file_data['rating_count'] ?>//= str_replace('"', "'", $file_data['name']) ?>//= str_replace('"', "'", $file_data['name']) ?>//= $file_data['rating_avg'] ?>//= $file_data['rating_count'] ?>//= str_replace('"', "'", $file_data['name']) ?>//= str_replace('"', "'", $file_data['name']) ?>//= $file_data['rating_avg'] ?>//= $file_data['rating_count'] ?>. Los mercadólogos también deben destacar en el manejo de las relaciones con los asociados. internacional de mercados 129 ❚ Políticas públicas y Desarrollo y prueba del concepto 282 ❚ Desarrollo de la MarketingMarketing Enter the email address you signed up with and we'll email you a reset link. La figura 1.5 clasifica los clientes en cuatro grupos de relaciones, según su rentabilidad y su lealtad proyectada.26 Cada grupo re- quiere de una estrategia diferente de administración las relaciones.
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